業務マニュアルの書き方

業務マニュアルは、業務のやり方を誰でも同じように再現できるようまとめた文書です。作られたのに使われないマニュアルには共通点があり、①探せない ②古い ③手順以外が書いていないの3つ。特に3つ目が効いていて、「例外が起きたときにどうするか」が書かれていないマニュアルは、結局その人に聞くことになります。

業務マニュアルの書き方 5ステップ

1. 対象業務と、想定する読み手（新人か経験者か）を決める
2. 業務の全体像（何のためにやるか・前後の工程）を先に書く
3. 手順を番号付きで、1手順1動作に分けて書く
4. 判断が必要な箇所は判断基準を書く
5. 例外パターンと、困ったときの相談先を書いて、更新日と担当者を記す

記入項目の書き方

• 目的・全体像：手順の前に置きます。何のための作業か分かると、応用と判断ができるようになります。
• 前提条件：必要な権限、使うシステム、事前に済ませておくこと。
• 手順：1手順1動作。画面操作なら押すボタン名まで書きます。
• 判断基準：「金額が10万円以上なら課長承認」のように、分岐条件を数値で書きます。
• 例外パターン：「先方が様式を指定してきた場合」「締切に間に合わない場合」。ここが使われるかどうかを分けます。
• 更新日・担当者：いつ・誰が最後に確認したか。これがないマニュアルは信用されません。

書き方の注意点

• 手順書との違い：手順書＝作業の順番／マニュアル＝目的・手順・判断基準・例外を含む総合的な文書。混同すると、手順だけ書いて使われないものになります。
• 更新の担当を決める：作った人が異動すると更新が止まります。業務の担当者＝マニュアルの担当者とし、引継ぎ時に一緒に引き渡します。
• 半年に1回は見直す：システム更新や制度変更で手順は変わります。見直し日をあらかじめ決めておかないと、誰も気づかないまま古くなります。
• 画面が変わる前提で書く：画面写真を多用すると更新コストが上がります。ボタン名など文字で特定できるものは文字で書くほうが長持ちします。
• 新人に読ませて直す：書いた本人は前提知識があるため、抜けに気づけません。実際に新人が読んで作業し、詰まった箇所を直すのが最短です。

よくある質問

Q. マニュアルはどのくらい詳しく書くべきですか？
A. その業務を初めてやる人が、質問せずに終えられる粒度が目安です。判断が必要な箇所だけ詳しく、単純作業は簡潔に。

Q. 動画のほうがよいですか？
A. 操作の流れは動画が分かりやすく、判断基準や例外は文章が向きます。併用が現実的です。

Q. マニュアルを作る時間が取れません。
A. 一度に完成させようとせず、業務をやりながら手順をメモする形で溜めます。8割の完成度でも、無いより圧倒的に役立ちます。