クレーム対応記録の書き方

クレーム対応記録は、お客様からの苦情の内容と対応の経過を残す書類です。目的は3つ——担当者が代わっても対応を引き継げること、同じ苦情の再発を防ぐこと、後から事実関係を示せること。特に金銭や健康被害が絡む場合、この記録が唯一の一次資料になります。感情ではなく事実を、時刻付きで残すのが基本です。

クレーム対応記録の書き方 5ステップ

1. 受付日時・受付方法（電話・来店・メール）・受付者を記録する
2. お客様の情報と、対象となる商品やサービスを特定する
3. 申し出の内容を、お客様の言葉に近い形で書く
4. 一次対応として何を伝え、何を約束したかを書く
5. 原因調査の結果と最終的な対応、再発防止策を追記して完了とする

記入項目の書き方

• 受付日時：分単位で記録します。折り返し連絡の期限を守る根拠になります。
• 受付方法・受付者：誰が最初に受けたか。引き継ぎ時に確認先が分かります。
• 申し出内容：要約せず、できるだけお客様の表現のまま。要約すると論点がずれます。
• お客様の要望：「返金してほしい」「謝罪してほしい」「再発防止だけでよい」など。ここを取り違えると対応が空回りします。
• 一次対応：その場で伝えた内容と、いつまでに回答すると約束したかを書きます。
• 原因・最終対応：調査で判明した原因と、実際に行った対応。金銭が動いた場合は金額も記録します。
• 再発防止策：実行できる形で。ここが空欄の記録は次に活きません。

書き方の注意点

• 事実と評価を分ける：「お客様が激怒された」は評価です。「◯時◯分、返金を求める旨を3度述べられた」と書きます。後から読む人が自分で判断できる形にします。
• 約束した期限を書く：「後日ご連絡します」は記録として弱いです。「◯月◯日までに回答」と書き、期限管理に使います。
• 個人情報の扱い：氏名・連絡先・購入履歴が含まれます。保管場所とアクセス権限を決め、利用目的の範囲内で扱ってください。
• 悪質な要求への線引き：要求が過大で執拗な場合は、対応者を替える・複数人で対応する・記録を厳密に残すのが基本です。金銭要求を伴う脅迫的な言動があれば、警察や弁護士への相談も検討します。
• 保存期間：法定の期間はありませんが、製品の保証期間や消滅時効（債権5年）を踏まえ、最低5年は残す運用が安全です。

よくある質問

Q. クレーム対応記録に法的な作成義務はありますか？
A. 一般には義務ではありません。ただし介護・医療・食品などの分野では、業法や指針で苦情処理体制と記録の整備が求められています。

Q. お客様に記録を見せる必要はありますか？
A. 原則不要です。ただし個人情報保護法にもとづく開示請求があった場合、本人に関する情報は開示対象になり得ます。

Q. 電話でのクレームは録音してもよいですか？
A. 自社が当事者である通話の録音は違法ではありません。ただし「品質向上のため録音します」と事前に告知するのが望ましい運用です。